Pięć najlepszych sposobów na radzenie sobie z trudnymi klientami

Pięć najlepszych sposobów na radzenie sobie z trudnymi klientami

Praca ze złym lub trudnym klientem jest wyjątkowo ciężka, warto jednak wiedzieć jak zachować się w kłopotliwej sytuacji by wyjść z niej z twarzą i jednocześnie nie zepsuć wizerunku firmy emocjonalnym zachowaniem. Umiejętna praca z trudnym klientem jest o tyle istotna, że zazwyczaj zirytowany, roszczeniowy klient jest w stanie wyrządzić krzywdę całej firmie i zepsuć jej wizerunek. Konkretny pracownik nie jest jedyną osobą, której konflikt z trudnym klientem może zaszkodzić.

Poniżej przedstawiamy pięć najlepszych sposobów na radzenie sobie z trudnymi klientami

1. Nie traktuj osobiście konfliktu z klientem. Powodem frustracji klienta nie byłeś Ty, tylko firma którą reprezentujesz. Nie powinieneś traktować ataków klienta jako ataków na Ciebie samego, ponieważ skutkuje to defensywną postawą i doprowadzenie do pogorszenia sytuacji. Staraj się powtarzać sobie, że problem w żadnym stopniu nie dotyczy Ciebie osobiście, pomoże to uniknąć niepotrzebnego zaognienia konfliktu.

2. Postaraj się wysłuchać klienta. Czasem wystarczy po prostu wysłuchać zastrzeżeń klienta, aby go zrozumieć i znaleźć odpowiednie rozwiązanie dla jego problemu. Aktywne i szczere wysłuchanie klienta pomaga uspokoić klienta, pokazać mu że wykazujesz się empatią i zrozumieniem oraz da Ci dodatkowy czas na zastanowienie się nad najlepszym rozwiązaniem.

3. Nie bój się przepraszać. Na początku rozmowy z trudnym klientem przeprosiny to minimum, które powinieneś zrobić. Jeżeli firma popełniła błąd lub nawet jeśli klientowi wydaje się, że jest niewłaściwie traktowany, to przeproszenie w imieniu firmy jest konieczne. Nie musisz wcale przyjmować odpowiedzialności na siebie, przeprosiny w imieniu firmy oraz zapewnienie, że zrobisz wszystko co w Twojej mocy aby naprawić błąd firmy, uspokoją klienta i pozwolą wyjść Twojej osobie z twarzą z opresji.

4. Nikogo nie obarczaj winą za zaistniałą sytuację. Klienta nie interesuje kto zawinił, dla niego istotne jest rozwiązanie problemu który go dotknął a nie informacja, kto za taki problem odpowiada. Dla klienta bez znaczenia jest czy za problem odpowiada dostawca, szeregowy pracownik czy może ktoś z wyższego szczebla. Obarczając innych winą, pokazujesz klientowi że jesteś dla siebie najważniejszy i troszczysz się wyłącznie o swoje dobre imię, nie o interesy klienta. Skup się na możliwych rozwiązaniach, nie analizuj tego co się wydarzyło. Obwinianie nie świadczy dobrze o nikim.

5. Nie obiecuj, jeśli masz świadomość że nie jesteś w stanie dotrzymać obietnicy. Najgorszym rozwiązaniem jest obiecywanie klientowi nierealnych rozwiązań po czym nie dotrzymać danej mu obietnicy. W ten sposób jedynie zwiększysz frustracje klienta i jego negatywny stosunek do Twojej osoby oraz firmy.

Czytaj Więcej

Be the first to comment on "Pięć najlepszych sposobów na radzenie sobie z trudnymi klientami"

Leave a comment

Your email address will not be published.


*